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管理客户:塑造顾客的期望
  
管理客户:塑造顾客的期望

    运用顾客的能力与管理个人化经验需要消费者的合作,顾客必须对于「接下来是什么」有相当的敏感度,并且企业必须塑造顾客的期望。

    许多主管尝试塑造消费者的期望。以比尔盖兹为例,他写了两本书《拥抱未来》(The Road Ahead)以及《数字神经系统》(Business @ the Speed of Thought),带领消费者对于未来科技的期望。但是有些粗心大意的执行长,可就有点危险了。例如在课堂上,老师讲得太快,学生可能就跟不上。像是苹果计算机公司前任执行长约翰?史考利(John Sculley),他极力赞成个人数字助理的概念,尤其是支持苹果牛顿(Apple Newton)。他将牛顿定位为大众市场产品,其实牛顿的发展距离普及化还言之过早。史考利失去他的听众,消费者对于产品的技术性的小毛病失去耐性。这机器必须是计算机专家才有能力操作,一般人无法使用。第一代的牛顿产品结果是一败涂地。

    塑造期望不只是传统的以经理人或广告进行单向沟通,而是让目前与潜在的消费者都能公开参加辩论,同时这也是教育顾客与被教育。    想要推出创新科技的企业,更是对于教育消费者有极高的兴趣。孟山都(Monsanto)就曾经在这方面尝到教训。该公司将未来前景都下赌注在基因改良产品上,但是他们没有将基因改良种子的优缺点让消费者团体产生期望,尤其是欧洲与亚洲的团体抱持怀疑的态度,结果让公司面对很大的抗拒。被教育过的顾客,将会成为企业的拥护者与行动者。例如,安丽(Amway)、雅芳(Avon)、或是玛丽凯(Mary Kay)的顾客,不只是销售与购买公司的产品;他们也拥护一种独特的雅芳或安丽的生活型态。同样地,麦金塔(Macintosh)与PalmPilot的使用者,都是热情的顾客与行动主义者。塑造「接下来是什么」的期望,需要的是顾客积极主动又忠诚的支持。
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日期:2012-1-10 14:42:50
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