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管理客户：塑造顾客的期望
运用顾客的能力与管理个人化经验需要消费者的合作，顾客必须对于「接下来是什么」有相当的敏感度，并且企业必须塑造顾客的期望。
许多主管尝试塑造消费者的期望。以比尔盖兹为例，他写了两本书《拥抱未来》(The Road Ahead)以及《数字神经系统》(Business @ the Speed of Thought)，带领消费者对于未来科技的期望。但是有些粗心大意的执行长，可就有点危险了。例如在课堂上，老师讲得太快，学生可能就跟不上。像是苹果计算机公司前任执行长约翰?史考利(John Sculley)，他极力赞成个人数字助理的概念，尤其是支持苹果牛顿(Apple Newton)。他将牛顿定位为大众市场产品，其实牛顿的发展距离普及化还言之过早。史考利失去他的听众，消费者对于产品的技术性的小毛病失去耐性。这机器必须是计算机专家才有能力操作，一般人无法使用。第一代的牛顿产品结果是一败涂地。
塑造期望不只是传统的以经理人或广告进行单向沟通，而是让目前与潜在的消费者都能公开参加辩论，同时这也是教育顾客与被教育。 想要推出创新科技的企业，更是对于教育消费者有极高的兴趣。孟山都(Monsanto)就曾经在这方面尝到教训。该公司将未来前景都下赌注在基因改良产品上，但是他们没有将基因改良种子的优缺点让消费者团体产生期望，尤其是欧洲与亚洲的团体抱持怀疑的态度，结果让公司面对很大的抗拒。被教育过的顾客，将会成为企业的拥护者与行动者。例如，安丽(Amway)、雅芳(Avon)、或是玛丽凯(Mary Kay)的顾客，不只是销售与购买公司的产品；他们也拥护一种独特的雅芳或安丽的生活型态。同样地，麦金塔(Macintosh)与PalmPilot的使用者，都是热情的顾客与行动主义者。塑造「接下来是什么」的期望，需要的是顾客积极主动又忠诚的支持。 |
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日期：2012-01-10 14:42:50 |
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