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管理客户:管理形形色色的顾客
  
管理客户:管理形形色色的顾客

    市场像是一个公开讨论的场所,企业要拥抱这个市场,就必须迎接各种来路的顾客。销售高科技产品的企业更要做好准备,因为顾客对于产品使用的上手熟练程度可能差距很大。

    消费者使用技术产品与服务的经验,随着使用者的技巧而有所不同,因此消费者对这项产品或服务的评语也有不同。例如,有些人五分钟就学会使用一套新的应用软件,有些人可能要几小时。学习使用新产品或服务,年轻人总是比老年人学得快。这种熟练程度的落差以前就有,但是信息技术使得这个落差更加扩大。使用者的熟练程度也取决于他是否有耐心解决问题。一位天赋优异的软件工程师必然很高兴能够优先使用新版的软件,如果能找到程序有错误,他更是高兴。但是其它人看到软件就怯步,最不希望遇到的就是系统出错。

    消费者对于隐私与安全的关心程度不一,也扩大使用者的差异性。以微软的Hotmail电子邮件服务为例,据说已经有三千万以上的订户。微软并没有向订户收取费用,但是要求提供个人资料,公司可以用于招揽广告。几乎所有网络上的免费服务,都是以这种模式运作。但是许多消费者不喜欢提供这样的信息,宁可不要这样的服务,或是愿意付费。网络上的安全也是消费者所关心的议题,虽然有人喜欢在网络上购车,还是有人认为在网络上传递信用卡数据很不安全。企业如果忽视消费者这方面的差异性,将会自食恶果。

    除了技术之外,市场全球化也加深顾客熟练程度的差异。以通讯业为例,朗讯科技公司(Lucent Technologies)的许多新顾客对于通讯业所知有限,他们唯一的共同点就是想要参与通讯业的革命。朗讯科技公司的经理人习惯跟美国电话电报公司(AT&T)与贝尔(Bell)公司等技术纯熟的大公司顾客交往,不熟练的顾客激增将造成许多难以处理的问题。如果有个泰国投资人想要在六个月内建立无线通讯系统,你要如何响应?越来越多企业正面临这种困境。
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日期:2012-1-10 14:40:19
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