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管理客户：动员顾客族群
由于因特网的发展，新经济体系的顾客更容易自行组成虚拟的族群，这正是企业必须面对的第二项事实。在线的顾客族群也可能建立密切的关系。例如，网络聊天室很容易成立，也很容易参与讨论。聊天室原则上欢迎任何人参与，但是聊天室也不是完全没有组织。通常会严格执行对话的规则，如果有人违反规则，就会被驱逐出去。
顾客族群的力量，大多是来自他们被动员的速度。
顾客族群对于市场有很大的影响力。以「好莱坞证券交易所」(Hollywood Stock Exchange)为例，这是一个模拟的娱乐证券市场。一部电影从概念、发展、开拍、拍摄完工、到推出，可以发行「电影股票」(MovieStocks)与「明星债券」(StarBonds)在市场上交易。一部电影首映周末的票房，有人看好也有人看坏，交易人预测影片推出四星期的票房收入。交易人根据自己的投资决策创造新闻，电影公司与演员在拍片与行销过程中，根本不敢忽视这些这些顾客族群。
这些族群的力量，大多来自他们被动员的速度。文字在网络上散布的速度很快，所以现在有人将口碑相传称为「病毒行销」(viral marketing)。这已经改变品牌管理。过去企业透过广告与包装等等，塑造消费者心中的形象概念与定位。但是在新的市场，定位是随着消费者的综合经验而改变。例如，网景、雅虎、亚马逊、eBay、E*Trade、与Excite，这些新经济体系的公司，其品牌的意义都是顾客所给的。
聪明的企业正在找寻方法动员顾客族群，荷兰的飞利浦公司(Philips Electronics)就是一个好例子。该公司有位顾客最近成立一个网站，专供喜欢探索飞利浦公司智能型万用遥控器 Pronto内建软件的计算机同好。这个网站可以交换程序档案、编码、与其它信息，视听产品的制造厂商也将他们的软件编码在此张贴，节省大家的时间。计算机迷钻研各种方法让产品更容易使用，消费者与公司互蒙其利。消费者自行创立这个族群，而飞利浦则加以动员利用。 |
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日期：2012-01-10 14:39:55 |
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