以服务促销售

培训对象：企业董事长、总经理，部门经理、中层管理者及一线为客户提供服务或从事销售工作的人员等。
培训时长：1天-2天
培训形式：讲授、游戏、练习、小组讨论、录像观摩、故事分享、角色扮演、案例分析、互动式启发式教学。

培训目标:
 了解现代客户服务理念，有效提升员工的客户服务意识；
 对“客户服务”的深入理解，为客户创造价值的关键时刻；
 通过对“服务促销售”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧；
 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升外部客户满意度。

培训大纲:
第一部分：中国市场的特征
第二部分：销售竞争三大要素
 产品
 价格
 服务

第三部分：迈克尔.波特的竞争策略
 低成本－差异化
 差异化的产品－差异化的服务

第四部分：服务工作面临的挑战
第五部分：销售与全程服务：售前、售中和售货服务
第六部分：不满意的顾客会带来什么（讨论）
第七部分：思维模式的转变与服务的误区
第八部分：顾客的期待与服务的软硬件
第九部分：理解顾客的观点
 有形度
 同理度
 专业度
 反应度
 信赖度

第十部分：服务人员的职业化塑造
第十一部分：优质服务四要素
 服务态度
 服务语言
 服务行为
 服务质量

第十二部分：优质服务管理的五步骤循环
 了解你的客户
 案例：海尔的“个性化零距离”服务
 制定优质服务的标准
 建立成功的团队
 定期检查、讨论
 纠正及改善顾客服务

第十三部分：服务与投诉
 投诉是金－有效处理投诉的意义（松下公司顾客抱怨中心案例分析）
 客户投诉原因分析/正确处理客户投诉的原则
 三种需求的应用
 处理投诉的技巧/如何面对和处理“发火”的顾客