一、消费心理剖析
    －感性消费的时代
    －消费心理分类
    －消费心理过程分析—消费情绪曲线

二、消费心理应用—充分了解客户的需求
1．五种类型的需求
    －说出来的需求
    －真正的需求
    －没说出来的需求
    －满足后令人高兴的需求
    －秘密需求
2．四种需要
    －被关心
    －被倾听
    －服务人员专业化
    －迅速反应

三、消费心理与服务的六个环节
    －奠定基调
    －诊断问题
    －寻求解决方案
    －达成共识
    －总结回顾
    －完善措施

四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
    －与温和型顾客打交道时怎样提供服务
    －与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

五、客户心理与谈判策略
    －心理练习游戏
    －双嬴理念与谈判策略