客户服务与营销技巧

培训时长：2天         
培训对象：面对面销售人员、一线客服人员 
   
培训大纲：
一、客户服务意识
1、 服务的重要性
2、顾客是怎样失去的 
3、顾客要什么——服务的关键因素
4、顾客服务的等级

二、有效建立信任
1、销售的思维与层次
2、客户的核心感觉 
3、如何建立信任

三、建立良好第一印象
1、女性服务人员的形象要求
2、男性服务人员的形象要求
3、男、女标准站姿
4、男、女标准坐姿
5、优雅的取物姿态
6、男女标准的手位指示
7、握手5秒意味着经济效益
8、递送名片的原则
9、微笑的魅力

四、准确掌握客户需求
1、准确把握需求的思路
2、了解客户需求的方法

五、有效沟通的定义
1、有效沟通的定义
2、人际交往中语言沟通
3、有效沟通的障碍
4、有效沟通的原则
5、有效沟通的关键
6、有效沟通的技巧

六、观察顾客的技巧
1、观察顾客的要求
2、望：观察什么
3、不同客户的性格分析

七、倾听的技巧
1、倾听的技巧——表示尊重
2、倾听的层次
3、倾听的技巧

八、提问与表达的技巧
1、提问的种类
2、提问的原则
3、表达的技巧
4、电话沟通的技巧

九、不同顾客的不同服务方式
1、如何针对不同顾客采取相应策略
2、八种不同类型客户

十、如何平息客户不满
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
3、如何平息顾客的不满