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经理人-检视与回馈
  
经理人-检视与回馈

    决策制定程序中的最后一个要素在于,决策中必须包含对决策执行情况的监督、以及决策执行者的报告,以便持续测试并比对实际状况和预期目标。决策是人做的,而人难免会犯错;或者至少可以这么说:他们所作决策的适切性不可能维持很久,即使是公认的最佳决策,犯错的可能性也很高。有效的决策最终也会失效。

    这其实无需作特别的引证。每一位经理人制定决策时,一定都会要求纳入有系统的回馈制度(报告、数据数据、研究调查等),以监督执行进度、乃至于向自己的上级报告。尽管有各式各样的回馈报告,仍然有太多的决策未能达成预期目标,更遑论产生实质效果。正如我们不能仅靠阅读一张瑞士地图,就想看清楚马特峰 (Matterhorn);我们也不能只靠阅读书面报告,就想要完整正确地评估决策。因为书面报告一定是以抽象的形式呈现。

    有效率的决策者了解这个道理,因此他们遵循军队很早以前就发展出来的一套法则。作决策的指挥官及其幕僚想要了解决策执行得如何,所凭借的不是书面报告,而是亲赴现场观察。这样做不是因为有效率的决策者(或指导官)不信任部属,而是他们已经学到教训─不能信赖「抽象式」沟通。

    目前计算机日益普及,所有的决策者很有可能更远离行动现场,而这类眼见为凭的回馈也就更加重要。除非决策者视「最好亲自到现场查看」为理所当然,否则他们可能会愈来愈与现实脱节。计算机唯一能做的事,就是呈现抽象的事物,而抽象的事物必须经常和事实作比较,对决策者才有意义,否则它们只会误导人。

    决策者想要测试,当初作决策时所根据的假设是否仍然有效,或者这些假设是否已经和事实不符,而有必要加以重新思考,这个时候,亲自查验恐怕是最好、甚至是唯一的方法。决策者应该随时作好心理准备,知道先前的假设迟早会失效。现实绝不可能永远静止不动。

某些行动明明已经不切实际、甚至已明显不合理,决策者仍坚持既定路线不肯改变,最常见的原因就是,他们没有亲赴现场了解实际状况。商场决策如此,政府政策亦不例外。斯大林 (Stalin) 在欧洲实施冷战政策失败、美国未能针对欧洲迈向经济复苏及成长而及时调整政策、英国太晚才体认到加入欧洲共同市场 (European Common Market) 的重要性,这些案例的失败原因如出一辙。此外,据我所知道的任何行业,造成决策品质低落、缺乏效率及失败,主要就在于决策者闭门造车,没有出门实地了解顾客、市场、竞争者及竞争产品。

    决策者需要有系统的回馈信息,也必须阅读报告及各种数据。但是,除非决策者是在了解现实情况之后再建立回馈信息,以及规定训练自己一定要到现场实际了解状况,否则他们终究会陷入独断独行,而变得毫无创造力。
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日期:2012-2-2 10:49:42
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