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经理人-定义问题
  
经理人-定义问题

    一旦将问题归类为一般或是特殊问题,通常就很容易加以界定。「到底出了什么事?」「重点在哪里?」「问题的关键是什么?」诸如此类的问题,大家并不陌生,但是只有真正有效率的决策者才知道,在界定问题的阶段,最危险之处不是对问题定义错误;而是提出似是而非同时也不完整的定义。例如:

    美国汽车业以往对于汽车安全问题,所抱持的是一个似是而非、而且不够充分的理由,正因为业者对问题缺乏真正的认识,而不是因为业者不愿花钱投资安全设计,终于造成汽车业在 1966 年遭到国会猛烈抨击。国会批评业者生产的汽车不安全,业者对于这些抨击,却摸不着头绪,不知如何因应。但若要说业者对汽车安全毫不注意,绝不正确。

    相反地,汽车业一直致力于加强高速公路行车安全和提供驾驶训练课程,汽车业者认为,这些才是他们应该关注的重点所在,至于受到路况不良影响、或是驾驶人疏忽所造成的事故,业者认为这些都可以接受。的确,从高速公路警察单位一直到中等学校,所有关心汽车安全的机关,也都以上述两点作为交通安全宣导的主要诉求,这类宣导已经产生一定的成效。在建造得更为安全的高速公路上,交通事故已大幅减少;同样地,受过交通安全训练的驾驶人,肇事率也远低于一般驾驶人。

    虽然以每千人或每千英哩为分母计算的肇事率已逐渐下降,但是交通事故的总件数却持续攀升,车祸的严重程度也有过之而无不及。尽管政府已经颁行交通安全法规,同时也提供了交通安全训练课程,汽车业者还是早就应该体认到必须采取行动,以解决这项比例虽低、但重要性却不容忽视的汽车安全问题。

    这表示说,业者日后宣导交通安全时,还必须配合汽车安全设计上的改良,使交通事故的危险性大幅降低。即使业者设计汽车的安全性,是假设驾驶人驾驶得当,但是他们也要考虑到,万一驾驶人驾驶不当,汽车的安全性还是经得起考验。

要避免受限于「对问题定义不清」,只有一种预防措施:针对「所有」可观察到的事实,一再重复检查定义,一旦发现定义无法涵盖其中任何一项事实,就必须提出新定义。

    有效率的决策者总是会针对不寻常或有违常理的事情,测试看看先前有无征兆,他们会问:「既有的定义能否解释所有已观察到的事件?能解释所有的事件吗?」他们会一一写出,在现有的定义下,预期会有哪些事情发生─例如,让交通事故消失─然后定期测试,看看实际上会不会发生这种预期的状况。最后,每次遇到超乎预期、或无法解释的现象、或是遇到脱序的状况时,即使情节非常轻微,他也会回过头来,再度思索整个问题。

    他们所遵循的,其实就是 2000 多年前希波克拉提斯 (Hippocrates) 为医生所定下的规则,也就是最先由亚里士多德 (Aristotle) 拟定,然后在 300 年前由迦利略 (Galileo) 加以确认的科学观察规则。换句话说,这些是众所周知、经得起时间考验的旧法则,经理人可以用系统化的方式加以学习和应用。 

    界定解决方案范围

    决策过程的第二大要素,是针对决策必须完成的事项定义清楚的范围。决策要达成什么目标?至少要达到哪些目标?希望满足什么样的条件?科学家把该范围称为「边界条件」,能满足边界条件的决策,才算有效率。请看下例:

    艾佛烈德.史隆 (Alfred P. Sloan, Jr.)在 1922 年接掌通用汽车 (General Motors) 时,大概曾经自问,「如果我们拿走事业单位主管的自主权,我们的需求就可以获得满足了吗?」答案显然是否定的,这个问题的边界条件,需要赋予营运首长权利和责任,几乎等于总公司实施中央集权式管理。史隆底下的每个人都认为问题视为和人格特性有关,换言之,每位相关主管都得尽力争夺权力,最后产生一位胜利者,就可以解决问题。史隆了解,边界条件要求他们对结构性的问题提出解决之道,亦即透过建立新架构来解决问题:新架构必须是分权式组织,在地方自主权和中央指挥权之间取得平衡。

    无法满足边界条件的决策,比将问题定义错误的决策还差,前提正确、却因为结果不被看好而喊停的决策,是几乎不可能挽回的。此外,如果要知道何时必须放弃某项决策,一定要对边界条件作清楚的分析。决策失败,最常见的原因不在于一开始作出错误的决策,而是在于目标─问题范围─后来转变了,这种转变,使得先前所作的正确决策突然变得不合宜。除非决策者固守边界条件,以便能够马上将失败的决策换成适当的新决策,否则,决策者可能甚至察觉不到事情已经改变。比方说:

    1932 年,罗斯福 (Franklin D. Roosevelt) 以保守派的姿态竞选总统,但是等到 1933 年当选总统时,立刻转变成激进派,美国大众对此大加抨击,但是真正改变的不是罗斯福,而是游戏规则改变了。1932 年夏季到 1993 年春季之间突然发生的经济崩溃,造成了问题的范围。对保守派人士而言,罗斯福原先的全国经济复苏政策还算适用,但是由于金融业刚通过实施「银行假日」的新措施,罗斯福就必须考虑政治和社会因素。边界条件改变的时候,罗斯福马上以政治目标(改革)取代先前的经济目标(复苏)。

    最重要的是,决策者必须对边界条件作清晰的思考,以便指出所有可能的决策中最危险的一个:必须满足的问题范围,在现实世界中可能是行不通的那个决策,换句话说,如果其它事情不出差错,这就是可能(只是可能而已)奏效的决策,最典型的例子是肯尼迪总统处理猪锣湾 (Bay of Pigs) 事件所作的决策:

    最明显的边界条件之一,就是推翻卡斯特罗,另一个边界条件是让入侵古巴看来像是古巴人采取「自发性」的揭竿起义。但是这两个条件必须彼此互相配合,也就是全国人民起而反抗,完全瘫痪古巴军方,这个任务才有可能成功。但是在这种对人民管制森严的警察国家,根本不可能发动反抗行动。

    这类决策通常称为「赌博」,但是和赌博比起来,这类决策更加不理性─亦即,决策者抱着一线希望,期待可以同时满足两个(或更多)显然相互矛盾的条件,这等于是期待奇迹出现;期待奇迹的问题不在于发生机率太低,而是它们太不可靠了!

每个人都可能作出错误的决策,事实上,每个人偶而都会犯错,但是经理人并不需要作出表面上看似有理、但实际上无法满足边界条件的决策。
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日期:2012-2-2 10:48:12
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