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组织学习:专业的实践社群
  

组织学习:专业的实践社群

    十分仰赖知识运作的公司现在有一种新的组织形式,这种形式称为专业的实践社群(community of practice),这一类的公司为数不断增加,表示专业的实践社群未来一定会鼓励更多的知识分享、学习与交换。

    专业的实践社群所指的是一群人,因对共同的事业有深厚的兴趣与专业素养,并未经正式的仪式或规定所组成的团体。员工会因为不同的因素而组成这种专业的社群,比方说,他们希望能在公司重整时,继续和同事保持联络,或因应电子商务崛起等外部的改变采取因应对策,或是在公司改变策略时,达成新的目标等等。

    不论导致专业的实践社群兴起的环境为何,参与者无非不是想要以不受拘束、深具创意的方式来分享知识,使他们在面对问题时,能有不同的解决方式。过去五年来,不论是在国际银行、大型汽车制造厂或美国政府部门等组织里,本文作者看到他们的绩效都因专业的实践社群而有所改善。专业的实践社群可以驱策公司制订策略、策画新的事业线、解决问题、鼓励最佳作法(best practice)、培养员工技术,并协助公司招募员工、留住人才。

    尽管这一类专业的实践社群是属于自发性的组织,也不喜欢有人监视和干扰,但问题是他们的确需要明确的管理方式,才能进一步发展、整合至组织当中,这样一来,他们的潜力和影响力才能充分发挥。

    主管应该采取哪些步骤,才能使专业的实践社群持续发展,并成为企业成功不可或缺的重要因素。

    今日的经济发展十分仰赖知识,大多数的企业也都竭尽所能累积专业知识。举一些简单的例子,公司会藉由跨部门团队、顾客或产品事业处或任务小组等组织方式,来发挥想法、沟通作法。在许多情况下,这些组织员工的方式非常有效率,很少有人会质疑它的合理性,但是现在有一种新的组织形式兴起,保证可以补强现行组织架构的不足,并强烈激发员工间的知识分享、学习与参与改变的意愿。这个新的组织形式就称为专业的实践社群(community of practice)。

    何谓专业的实践社群?简短地说,专业的实践社群由一群拥有共同专业,并对相同的事业活动有热爱的人,以非正式的方式组成,比方说,他们可能是从事深海钻孔工程的工程师,或专精策略行销的顾问,或是在大型商业银行负责支票处理的第一线经理。有些专业的实践社群会定期聚会,例如在每星期四进行午餐聚会等。这类的社群不见得都会针对特定的聚会有明确目标,即使有计划,也不一定会照原订的计划进行,但是,社群的参与者一定都会以自由、创意的方式互相分享经验与知识,并针对问题提出与以往不同的解决之道。

    由于专业的实践社群主要的「产物」为无形的知识,所以对很多人来说,这个议题听起来可能只是另一个「软性的」管理噱头罢了。其实不然。过去五年来,我们看到许多专业的实践社群成功改善各产业的组织绩效,包括跨国银行、大型汽车制造商,以及美国政府机构在内。专业的实践社群可以驱策公司制订策略、策画新的事业线、解决问题、鼓励最佳作法、培养员工专业技术,并协助公司招募员工、留住人才。(如果您想了解专业的实践社群如何协助企业提升绩效,请参考本章最后〈成功的社群范例〉一文。)

    如果专业的实践社群真的可以提升企业绩效,为什么普遍度还不高?原因有三。首先,虽然专业的实践社群存在已久(其实至今已有好几百年的历史),这样的称呼却是最近才成为商业用语;第二,目前仅有少数思想比较前卫的公司「设立」或鼓励这样非正式的组织;第三个原因则是,要成立专业的实践社群,使其持之以恒、完全融入企业并不是一件简单的事。由于专业的实践社群本质上属于自发性、非正式的组织,所以对于监视与干扰都会产生抗拒力。

    但是,我们也观察到一些公司,他们不但克服了潜在于专业实践社群的管理矛盾,更成功地鼓励员工成立这种交流的管道。一般而言,我们发现主管并没有办法下令员工成立专业的实践社群,成功的主管懂得把适合的员工召集起来,将有利于社群发展的基础建设提供给他们,并且以不同于传统的方式来评估社群的价值。培养专业的实践社群实属不易,但是成果确实可以让主管感到所有的付出都值回票价。

专业实践社群的特色
    专业的实践社群早在古代就存在了,例如在古希腊时代,金属匠、陶工、石工与其它工匠「团体」除了拥有相同的社交目的(他们祭拜相同的神,一同庆祝节日)之外,也扮演商业功能(他们需训练学徒、传承创新的概念)。到了中世纪,类似于今日工商业的工会在欧洲各地也为工匠提供类似的角色。现在的专业实践社群与他们有一项重要的差异,社群的参与者通常都任职于大型的组织,而不是由各自独立工作的人员所组成。

    专业的实践社群如同他们兴起的情况一样具多样性,企业员工组成社群的原因很多。比方说,公司如果依照团队方式规画组织架构,具备功能专才的人就可能会成立专业的实践社群,作为与同侪保持联络的一种方式。在其它情况下,很多人可能为了因为组织内外的变化而成立社群,如电子商务的崛起,或新的公司策略等,如汽车制造商改变经营方向至融资业,或计算机制造商额外提供咨询服务等,都是促使社群成立的原因。

    专业的实践社群可存在于单一的业务单位,也可以横跨不同的部门。社群也会因为成员来自不同的企业而有所成长,比方说,组成商业圆桌会议的执行长可以定期碰面讨论公共政策与商业之间的关系等议题。社群的成员数量少则数十人,多则数千人,但是一般来说都会有核心参与者,他们对于某些议题的热衷程度可以为该社群注入更多活力,同时也是智识与社交方面的领导者。规模较庞大的社群通常都依照地理区域或关心的主题作区分,以鼓励更多成员积极参与社群活动。

    专业的实践社群与其它形式的组织有几项差异,(您也可以参阅「摘要式的比较」一览表,快速浏览这些差异的摘要叙述。)您可以思考一下社群与公司团队的差异,公司团队由主管安排,目的是完成特定的项目任务,主管会基于员工能力来选择团队成员,一旦项目结束后,团队就解散了。然而专业的实践社群就不同了,他们属于自发性、非正式的组织,意思是说,他们的目标和领导方向都由自己决定,成员可以选择是否加入。换句话说,这类社群的成员似乎知道何时加入社群、应不应该加入;他们知道自己是否能有所贡献,并从社群中受益。社群会员如果邀请他人加入,就表示他十分确定该潜在会员适合该组织。

    为了让您对专业的实践社群运作有更进一步的了解,请看以下两个例子。
    在美国印第安纳州的瑞奇蒙市(Richmond)有一家希尔宠物营养食品(Hill’s Pet Nutrition)制造商,负责生产线的技术人员会定期每周会面,讨论最近有哪些成功的作法、遭遇到哪些挫折和挑战等。几年前,工厂的主管和技术人员在一次员工旅游时,第一次接触到专业实践社群的概念,并获悉这样的社群可以协助公司培养专业技术人员,并降低他们的流动率,所以事后他们就成立了自己的实践社群。这个社群由同事选出一位「社长」,负责确定每周的社群事务都确实执行,同时依照工作上的需要负责邀请相关专业人士出席社群会议。工厂也允许员工拨时间参与社群,每周会议的出席率会因为议程不同而有程度上的差别。

    我们从最近一次的会议观察到,来自第一轮班与第二轮班的技术员在玻璃墙壁的会议室中围着一张大桌子而坐,从会议室的玻璃可以俯瞰到整个工厂。尽管当时会议时间是下午三时左右,但是罗杰也参加了这场会议,他其实是第三轮班的技术员,距离「真正」上班时间还有七个小时。罗杰今天特地出席这场会议的目的是要助约翰一臂之力,向公司提出,以充气管取代笨重的输送带将压碎后的宠物食品送至包装箱中,是比较可行的作法。罗杰具备配管工程的专业,所以必定能对此次的社群会议提出有利的看法。

    工厂的资深主管对于以充气管输送的想法并不十分感兴趣,他们认为只要员工操作得宜,原本的输送带就足够了。他们觉得新建议并没有经过证实一定比旧制度好,而且不论如何,就工厂现存的技术而言,要采用充气输送带并不是件容易的事。但是,社群成员不断鼓励约翰,要他继续要求改革,而他也十分坚持,因为他知道专业实践社群中的专家从他的提议中看到工厂能到的好处。
    在社群成员决定采纳约翰的提议之前,他们遵循了一般的程序,让会议室中的每个人轮流发表对事情的看法,包括最近的柯特游戏(Colts game),他们也持续思考上周的主题,探讨技术人员应该如何获得认证,之后他们才转向讨论到输送带的建议。

    首先文生开始一一检讨主管所忧心的重点,之后约翰解释他提议的最新版本,包括其它工厂同事搜集到的证据,说明该项技术十分可靠,并与工厂现存的设备兼容。罗杰基于他的经验,再次确认证据的真实性,并且出席约翰向主管提出报告的会议,以助他一臂之力。

社群一直都支持约翰的苦心,这样的支持最后证明值回票价。会议结束一年后,公司安装了新的设备,结果呢?前置时间以及与包装相关所导致的宠物食品浪费都有明显的减少,除了公司因而受益之外,社群也提供给成员重要的好处,成员现在有很多机会可以解决恼人的问题,并藉由专业能力以有效的方式来经营工厂。运作上有了改善之后,就可以反映在财务报酬上,因为员工的红利所得是以工厂的业绩为计算基础。

    第二个案例来自惠普科技公司(Hewlett-Packard),该公司的专业实践社群包含来自北美的产品顾问,他们每个月固定进行视讯会议。这个社群的重点是研发一项名为High Availability的惠普公司软件,该产品可以将顾客的产品当机时间降到最低。社群中的核心顾问以往很少有相互沟通的机会,不过在几年前受到了知识管理支持小组讲师的协助,而开始有所交流。这些成员发现,他们有很多共同的问题,而且可以彼此学习。这个社群将软件的销售与安装过程进行标准化动作,并为惠普的业务员建立一致的价格策略。

    每个月的视讯会议都属自愿性质,但参与情况却相当稳定。拿莫琳的视讯会议来说,会议内容的重点是她为一家主要顾客安装产品的经验。但是在深入讨论之前,顾问群会花十分钟的时间先聊聊部门内最近的重整,重整是否是对的、有何意义等等。

    莫琳并没有花很多时间准备正式的报告,她知道唯有直接、公开的讨论才能让她与大家有所交流,使参与会议的所有顾问都从中获益。在会议进行当中,社群成员会不断以问题打断她,并提供给她他们亲身的经验,这些都让莫琳了解应该如何提升她与客户合作的效率。

    谈话接着转向至软件中的程序错误。罗伯特是软件部门的员工,他受邀参加视讯会议以加强产品顾问与软件研发工程师之间的沟通。他已经有办法可以摆脱程序的问题,但他从视讯会议中所听到的故事得知应该如何进一步改善该问题。他跟视讯会议的成员说,在下个月的会议里,他会再向大家说明进一步的发展。

    专业实践社群的参与者都会集中精神,解决与工作直接相关的问题,并在这个过程中共同学习。短期而言,这可以让他们的工作更容易或更有效率;长期而言,他们的社群和共同专业都会更加强化,这对组织永续成功经营的能力至为关键。

    专业实践社群的韧性不断持续下去,在成员发展知识的同时,社群会更团结,成员会不断进步,这说明专业的实践社群不仅给您金鸡蛋,也把金鸡母献给您。农夫为了取金而杀死金鸡母的后果是两者皆失;对企业组织而言,他们的挑战就是要知道如何欣赏金鸡母,知道如何让金鸡母长命百岁、天天下金蛋。

 

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日期:2012-1-17 10:15:25
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