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管理客户：顾客也是竞争者
虽然经理人认为顾客是能力的来源，他们也必须面对一个事实，那就是顾客也逐渐成为竞争对手。甚至在三年前，顾客就已经以难以想象的方式榨取价值。
在传统的市场上，企业比个人消费者更能取得信息。企业的定价是根据成本，或是他们认为产品或服务对于顾客的价值。但是拜因特网之赐，顾客与企业现在所获取的信息一样多，因此权力不断在变动。
顾客拥有知识，就比较有意愿跟企业谈判条件与价格。顾客可以跟银行说：「我在银行账户内随时保持五千美元的存款，但是我要银行免费提供这些服务，当作回报。」顾客甚至评估他们自己对于企业的终身价值，并且利用这知识要求更好的条件。有家电信公司的顾客，由于经常打长途电话，甚至获得更优惠的长途电话费率，交换条件是继续支持爱用这家电信公司。
不只是消费者对于产品的判断与谈价的方式改变，定价机制本身也改变了。像eBay与价格在线等公司受到欢迎，说明了在网络上，拍卖方式逐渐成为货品与服务定价的基础。从顾客的观点来看，拍卖过程的优点是，价格真正反映出在这个时间，该货品与服务对于顾客的经济利益。这并不表示价格就比较低，只是顾客根据他的需求而出价，而不是根据企业的需求而定价。经理人必须习惯这个概念，顾客不仅是价格的接受者，也是价格的制定者。
传统的定价方式不会完全消失。但是，顾客越来越知道，他们可以选择，也有权力去谈判。越来越多的行业，从汽车制造厂到整型医院，将会感受到这种压力，或明或暗开始采取拍卖喊价的方式。 |
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日期：2012-01-10 14:43:13 |
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