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管理客户:顾客也是竞争者
  
管理客户:顾客也是竞争者

    虽然经理人认为顾客是能力的来源,他们也必须面对一个事实,那就是顾客也逐渐成为竞争对手。甚至在三年前,顾客就已经以难以想象的方式榨取价值。

    在传统的市场上,企业比个人消费者更能取得信息。企业的定价是根据成本,或是他们认为产品或服务对于顾客的价值。但是拜因特网之赐,顾客与企业现在所获取的信息一样多,因此权力不断在变动。

    顾客拥有知识,就比较有意愿跟企业谈判条件与价格。顾客可以跟银行说:「我在银行账户内随时保持五千美元的存款,但是我要银行免费提供这些服务,当作回报。」顾客甚至评估他们自己对于企业的终身价值,并且利用这知识要求更好的条件。有家电信公司的顾客,由于经常打长途电话,甚至获得更优惠的长途电话费率,交换条件是继续支持爱用这家电信公司。

    不只是消费者对于产品的判断与谈价的方式改变,定价机制本身也改变了。像eBay与价格在线等公司受到欢迎,说明了在网络上,拍卖方式逐渐成为货品与服务定价的基础。从顾客的观点来看,拍卖过程的优点是,价格真正反映出在这个时间,该货品与服务对于顾客的经济利益。这并不表示价格就比较低,只是顾客根据他的需求而出价,而不是根据企业的需求而定价。经理人必须习惯这个概念,顾客不仅是价格的接受者,也是价格的制定者。

    传统的定价方式不会完全消失。但是,顾客越来越知道,他们可以选择,也有权力去谈判。越来越多的行业,从汽车制造厂到整型医院,将会感受到这种压力,或明或暗开始采取拍卖喊价的方式。
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日期:2012-1-10 14:43:13
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