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管理客户：多样化与进展的管理
了解产品是隶属于经验的，将迫使经理人放弃他们对于产品开发的旧观念。以前经理人将焦点放在了解如何使用技术，去创造产品的多样化与管理科技的进展。在大多数的研究发展团体中，技术发展的路线图是主要的产品。大多数高科技公司的研发部门，充满了如平台、世代、模式、版本、发表、升级、选择权、与包裹等概念。所有的这些技术固然可以使企业创造客制化的产品，这些我们现在都视为理所当然。
不过，顾客发现复杂的选项非常讨厌，并且顾客判断企业的产品，不是以产品的特性，而是从产品或服务能否给他们所需要的经验来决定。假设有一项产品，包含二十种功能，使用者可能只需要其中五种功能，她每次使用时，可能懒得去寻找她所喜欢的特点。豪华轿车配备有导航系统，但是驾驶人可能只是使用这系统看地图，知道还有多少里程到达目的地。无论这导航系统有多少功能，驾驶人是根据使用地图的便利性来判断这系统的好坏。为什么最常用的功能不会浮现在接口的最顶端？为什么产品的特色与功能不能更加考虑到使用者？
重点是，管理顾客经验的多样性，跟管理产品的多样性是不同的。这是管理企业与顾客之间的接口，经验的范围超越企业的产品。经理人必须发展适合使用者需求的产品，而不是要求使用者配合产品。但是假以时日，顾客会随着他们对产品的经验而进化。产品必须跟着进化，随着顾客需求的改变与企业能力的改变，在未来做适当的调整与扩张。
但是，创造有进化能力的产品与服务，并不是容易的事情。同样的顾客要求产品有调整性，也希望有百分之百的可靠性。计算机制造厂商尝试将个人计算机处理器产品加入电视机的特色，发现这实在很困难。他们得到的教训是什么？消费者在看情境喜剧时，绝对无法忍受看到一半当机。大量生产电子产品的企业，主要还是依靠植入式的处理器，或是有内建软件程序的芯片，来完成复杂的功能。微波炉、汽车、录像机等产品，都是采用植入式处理器，才能处理庞大的指令而不会当机。植入式处理器的销售，即使不包括汽车、微波炉、开罐器的控制器，在未来五年将是个人计算机处理器销售数量的三倍。
但是植入式处理器跟植入式智能不一样。真正植入式智能的产品，做得最彻底的就是在教育与游戏上。例如，学习公司(Learning Company)的幼儿教育软件，可以根据使用孩童的技巧调整困难度与任务。在提出更困难的新任务之前，软件会先评估个人的成就能力。
在消费者电子产品上，这方面做得最好的是TiVo，这是飞利浦公司的家庭娱乐产品。TiVo有点像是亚马逊网络书店，可以储存使用者的观赏纪录，然后核对可以观赏的频道节目。这部机器会建议使用者观赏的节目，播放时会以数字录像起来，这样一来就不需要在录像机上大费手脚预录节目。这项技术甚至可以让观赏者在现场转播时可以暂停与回放，让运动迷更加欣赏。 |
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日期：2012-01-10 14:42:23 |
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