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管理客户:鼓励积极对话
  
管理客户:鼓励积极对话

    在这新的市场,企业必须认知,他们与顾客的对话是平等的。企业不再垄断信息的取得,也不再拥有信息的优势。例如股价、市场数据、交易信息,以往都是股票经纪商所把持,现在从网络上就可以取得。因此在线经纪商,如E*Trade与嘉信理财(Charles Schwab),都号称他们拥有两百万以上的顾客。

    顾客知道自己要什么,企业跟这样的顾客对话,采取的形式必须比以前更丰富与精细。传统的经纪商可能告诉顾客许多信息,因为这是顾客所需要的。但是,今天同样的顾客可能自己已经决定好买什么股票,他只要经纪商提供简单安全又可靠的执行交易。因此,企业必须从顾客的观点来了解对话的目的、意义、与品质。而且,对话必须逐步发展,否则就会结束。企业必须找出方法,处理从顾客获得的信息,才能让对话进行下去,并且保持顾客的兴趣。

    因特网的公司最能够适应这种新的对话,主要是因为因特网能够提升顾客在对话时的权力。亚马逊网络书店(Amazon.com)就是很好的例子,每次顾客上亚马逊的网站,在线的店员所提出的建议,不仅是根据这位顾客的购买纪录,也参考其它购买相同类型书籍顾客的意见。顾客的品味与喜好会随着时间而改变,亚马逊也能反映出顾客的改变。越来越多的行业都少不了因特网,因此其它企业也必须发展像亚马逊一样的互动能力,才能跟顾客保持联系。
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日期:2012-01-10 14:39:30
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