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管理客户:顾客是能力的来源
  
管理客户:顾客是能力的来源

    有些产业在利用顾客能力方面,已经远超过其它行业。以软件业为例,产品的测试已经从实验室转移到顾客。例如,微软的窗口2000 beta 版有六十五万名顾客试用过,并且提供意见改进产品的特点。许多顾客甚至准备付钱给微软参加试用,因为参与软件研发有助于了解,窗口2000对他们自己的事业可以创造什么价值。顾客试用也有助于找出原先版本的缺点。微软的顾客参与开发窗口,在研发的整体价值上,其投入的时间、精力、费用,估计超过五亿美元。

    微软的顾客在自己的环境测试产品,而因特网的大公司思科(Cisco)则是更进一步,透过可进行对话的在线服务,开放让顾客取用企业的信息、资源、与系统。经由这种方式,思科的顾客可以解决其它顾客遇到的问题,每位顾客都可以进入思科的知识库与使用者社群,有困难就互相协助。

    顾客成为能力的来源,这种概念也在其它比较想不到的行业出现。以医学为例,英特尔(Intel)的董事长安迪?葛洛夫(Andy Grove),1995年发现罹患摄护腺癌。他研究这种疾病的原因,结果跟医生发展出一套独特的治疗计划。你也许认为,像葛洛夫这样的人,连治疗疾病都要自己插一手。问题是,这种人绝对不是只有他一个。因特网、《时代》、《商业周刊》、《读者文摘》等杂志,还有电视与报纸,都有许多医疗信息,许多病患吸取相关信息后,就可以跟他们的医生对话。病患的知识越丰富,越能够自己建立一套养生保健的方法。医生对于顾客居然也行使他们的专业知识,可能不以为然,但是只要学会如何吸收调适,对医生未尝没有好处。

    利用消费者的能力,并非容易的工作。像福特汽车这种大公司,想要了解自己的内部能力基础,都已经相当复杂了,对于前一百大的供应厂商有什么能力,那就更难了解。福特汽车的顾客有好几百万,形形色色的顾客有什么能力基础,经理人如何去了解。不过,这就是挑战。经理人至少要能掌握四个基本事实:必须与顾客经常进行积极而明确的对话;能够动员顾客族群;管理各种不同的顾客;以及必须与顾客一起创造个人化的经验。让我们逐一深入探讨。
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日期:2012-1-10 14:39:08
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