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管理客户:顾客的演进与改变
  
管理客户:顾客的演进与改变

    顾客走出传统角色,成为共同创造者与价值的消费者。这张表显示出顾客经过三个阶段的演进,以及几个重要的特点。

    由于因特网的发展,消费者逐渐可以跟产品制造厂商与提供服务的公司,经常进行详尽的对话,而且这种对话不再是由厂商公司所主控。个人消费者自行或是透过其它消费者团体,可以向厂商提出要求与获知企业的信息。消费者现在可以主动进行对话,他们不再是观众,也登上舞台了。

    顾客彻底改变市场的动力,市场已经成为公开讨论的场所,消费者在价值的创造与竞争上,扮演主动积极的角色。这个新市场的特点,就是消费者成为企业能力的新来源。顾客带给企业是什么能力,就看顾客所拥有的知识与技术,他们学习与实验的意愿,再加上是否有能力经常进行对话。

    竞争优势来自企业能力,这种概念是来自许多公司的研究发现 。经理人开始将企业想象成能力的综合,而不是各事业体的组合。经理人藉由这种方式,因此能够发现新的商业机会,并且找出新的方式配置企业的知识资产。最后,经理人更发现,企业也可以从供应链的合作伙伴得到能力。过去十年,经理人上穷碧落下黄泉去找寻能力,现在他们从供货商与配销商的网络中采撷能力。策略分析的单位,已经从一家企业扩大到相关企业,最后扩展到所谓的「延伸企业」(extended enterprise),其中包含一家母公司与其它支持的卫星供应厂商。但是,消费者成为能力的来源,这个认知迫使经理人必须更扩展其网络。传统的供货商、制造商、合作伙伴、投资人、与顾客形成一个扩大网络,这整个系统所汇集的知识,现在成为企业能力的来源。
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日期:2012-1-10 14:38:12
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